Cómo Optimizar la Retención de Clientes en tu Estrategia de Marketing
“El cliente más valioso es aquel que nunca pierdes”.
Esta es la frase con la que empecé mi ponencia en el #DSMValencia, junto con Alejandro Novás y que hoy quiero compartir con todos los que no la pudisteis ver.
Más allá que relatar lo que conté, quiero centrar este post en una cosa muy importante, que a menudo nos olvidamos de ella en este mundillo del marketing:
El cliente.
Te habrás quedado ojiplático, pero es cierto lo que digo:
Nos meten por los ojos cómo tenemos que vender, cómo tenemos que captar suscriptores, cómo tenemos que hacer de todo para ganar dinero y nos olvidamos de lo más importante: de aquel que nos da ese dinero.
En las últimas horas, ¿cuántos post sobre “multiplicar tus ventas”, “aumentar tus visitas”, “incrementar tu lista de suscriptores”, has leído?
Sé cómo te sientes, a mí me ha pasado igual… CHUPITOOOOOO
Por eso mi parte de la ponencia y en este post, me voy a basar en un concepto clave: La Retención.
La Retención como pieza clave de tu estrategia de Marketing
Ya lo he dicho antes: todos nos centramos en adquisición y querido amigo, te voy a poner un ejemplo muy simple de cómo la estás cagando si solo haces eso.
¿Conoces a las empresas de Telecomunicaciones?
Vodafone, Movistar, Jazztel…
Todas hacen unos esfuerzos brutales en adquirir nuevos clientes: descuentos, regalos…
Cuando ya eres cliente, ¿qué sucede?
Que se olvidan de ti y pasan como de la 💩.
No se preocupan en saber si estás contento con el servicio, ni en ofrecerte un descuento o algo para que sigas contratándoles mas servicios…
No. Toda su estrategia se basa en adquirir como si no hubiera un mañana.
¿Cómo te sientes ante esto?
Sólo, confundido y abandonado: lo bueno solamente es para los nuevos.
Imagínate esto en la vida real:
Estás en un trabajo en el que llevas años dejándote la piel. De pronto contratan a otra persona nueva y le dan de todo: móvil último modelo, flexibilidad horaria, aumento de sueldo… Todo lo que a ti nunca te han dado a pesar de estar ahí siempre.
Eso es lo que hacen las empresas de Telecomunicaciones.
¿Cuál es el resultado?
Que tienen una de las tasas de rotación de clientes más altas del mercado (vamos, que todos contratamos por el descuento y en cuanto vemos otro mejor salimos corriendo como locos)
Ponte la manita en el corazón y dime cuántas veces te has cambiado de compañía telefónica en los últimos años.
Si se preocuparan más en retener a los clientes que ya tienen, facturarían más dinero, invirtiendo mucho menos.
Si no me crees, mira este cuadro tan simple:
Foto actual de la importancia de la retención
Esta es la foto actual de lo que hacen la mayoría de marcas y personas que se lanzan a comercializar algo:
Invierten la mayoría de sus presupuestos de marketing en adquirir clientes, sin embargo, el ROI de la adquisición (el dinero que ganan), es mucho menor que el que obtendrían si invirtieran más en retención (conseguir que el cliente haga dos compras o más).
La adquisición, es el valor que representa para ti el producto, mientras que la retención es el valor que representa para el cliente.
Lamentablemente, la mayoría de la gente solo piensa en aumentar las conversiones, que está muy bien, pero no a cualquier precio.
Si quieres aumentar tus conversiones, cobra un euro por todo lo que vendes. Harás que la conversión suba, peeeeeeero, estarás fuera del mercado colega.
¿La clave para duplicar tus ventas y aumentar tus ingresos?
Pues la retención hijo mío y no, no es solo para modelos de negocio recurrentes, que te veo venir… es para todo.
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Si optimizas tus esfuerzos en retención más que en adquisición, conseguirás un ROI (Retorno de la Inversión) mucho mayor, ya que un cliente fidelizado, gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente (ojo, que no lo digo yo, lo dicen los estudios que son mucho más sabios).
Imagina que sales a cenar un día y encuentras un sitio chulo, precio un poco más elevado que el resto, pero con un trato agradable del camarero.
Te gusta y repites.
Cuando vuelves, el camarero se acuerda que pediste un vino blanco que te gustó mucho y directamente te lo ofrece.
También te recomienda ciertos platos fuera de carta, porque el otro día pediste pescado y sabe que te gustó: “pues hoy tenemos un atún rojo que te va a encantar”
Cuando terminas de cenar, te ofrece un chupito y todo esto acompañado de una sonrisa y un constante feedback que te pide: “¿te ha gustado el atún? ¿a que encajaba perfectamente con el vino?”.
Jolín, ¡qué maravilla de sitio! Encima siempre que pueden te colocan en aquella mesa que te gustó tanto!!
¿Qué haces?
Que vuelves siempre que te lo puedas permitir, se lo dices a tu círculo y les llevas cada vez más y más gente.
¿Por qué?
Te sientes bien tratado, te conocen (o lo parece) y aunque sea un poco más caro que otros sitios, merece la pena porque la experiencia es brutal.
¿Te suena? A mí si que me ha pasado y eso, querido amigo, se llama retención y fidelización, dos conceptos que funcionan juntos.
¿Te gustaría producir este efecto en tus clientes con tus cursos, tus productos, infoproductos o lo que quiera que vendas?
Pues no pierdas este post de vista.
Las tres fases de la Retención
La pirámide de la retención o el Ojo de Sauron, según se mire.
Retención a Corto plazo
Para explicártelo rápido y sin dolor, te diré que:
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¿Esto qué narices es?
Imagina que mi empresa tiene una necesidad: una herramienta para programar nuestras redes sociales y obtener algunas métricas de paso.
Me encuentro con dos herramientas que cumplen esa necesidad y que encima me ofrecen ambas una demo de 15 días gratis… yujuuu!!!
Vamos a probarlas a ver por cuál me decido:
Hootsuite VS Buffer, como ejemplo de retención a corto plazo
Oh Oh…. Vaya…
Buffer me permite empezar a probarla con un solo clic, mientras que Hootsuite me pide bastantes datos y hasta mi tarjeta de crédito!! y eso que todavía no he decidido si comprarla o no. ¡Qué fuerte me parece!
Y ahora es cuando tu me dices… Ana, ¿pero esto no forma parte de la adquisición?
Sí y no, querido pajarillo.
Sí, en el sentido de que lógicamente es un paso previo a la conversión.
No, porque desde el minuto 1, le estás dejando experimentar al cliente si tu promesa de valor es cierta o no.
Voy a hacer un inciso porque me apetece y te lo voy a poner en amarillo chillón para que se te quede bien clara una cosa:
Ojo al Dato:
Si tu cliente no se va a convertir en millonario gracias a tu producto, no pongas en tus textos que le vas a enseñar a ser rico y vivir sin jefes. Te estás cargando tu retención desde el minuto 1 y vas cabrearlo!!!
Parece mentira que haya que advertir estas cosas, pero es que hay cada promesa de valor por ahí, que me sale urticaria, sarna y ébola, al leerlas.
Ainss, lo que me gusta este gif y lo bien que me quedo cuando lo suelto 😉.
Cuando creas un producto, debes pensar en todos los pasos que debe dar el usuario hasta experimentar el valor que ofreces.
Cuando los tengas claros, elimina todas las trabas posibles e innecesarias, para que no te pase como a mí con Hootsuite y Buffer.
Esto me lleva a una reflexión, que también hice en el escenario (¡qué artistaza oiga!)
Las landing pages del demonio
Así de grande y en negrita te lo pongo.
Vamos a ver: que me canso de ver gente y “expertos” que te dicen tooooodos los elementos que debe llevar una landing y cuanto más mejor, porque más información le estás dando al cliente.
Esto es más falso que un billete de 300 euros con la cara de Leónidas.
Hay una técnica muy buena que se llama el Elevator Pitch o Pitch Elevator, que consiste en ser capaz de explicar tu promesa de valor en poco tiempo… tan poco, como si subes en un ascensor de 10 pisos y coincides con Bill Gates.
Solo tienes pocos segundos para convencerle para que invierta en ti.
Pues lo mismo pasa con tus clientes leche!!!
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Nos volvemos locos poniendo miles de palabras en nuestras landing, explicando una y otra vez la misma idea con diferentes palabras, creando angustia al consumidor y diciendo que a ti te ha pasado lo mismo que a él, por eso “no está solo”…
Le estás dando exceso de información y todo es porque no eres capaz de explicar claro y conciso, lo que vas a hacer por él. Ni más ni menos.
Te invito a leer las reflexiones del persianas sobre el plan de marketing o lo que es lo mismo, el gran Marco Antonio en acción desmontando mitos.
El exceso de información abruma y hace que baje la intención de compra, te digan lo que te digan.
¿No te agobia un restaurante chino con una carta de mil platos?
Te disminuye la intensidad del cerebro y la compra por impulso, hermoso mío.
Los bonus, mega bonus, testimonials de colegas de cómo les ha cambiado la vida… ¿quieres dejar algo para sorprender a la gente leche?
Lo único que consigues con esas landing, a parte de distraer, aburrir y ser cómo todos, es hacer lo que hacen las telecos:
“Me bajo los pantalones y doy el oro y el moro para adquirir. Fin de mi propuesta”.
Algunos factores que favorecen la retención a corto plazo
Pues a parte de no complicarle la vida al usuario, poniendo miles de trabas hasta comprobar la utilidad de tu producto o servicio, aquí van algunos.
Retención a Medio Plazo
Sucede cuando el cliente ya empieza a crear hábitos alrededor de tu producto o servicio.
Para ponértelo más fácil que el mecanismo de un chupete, te lo explico con un ejemplo.
Imagina que he sacado un curso de marketing (ohhhhh, qué original), que imparto a través de una plataforma (para Ana, estás innovando demasiadooo).
Los usuarios pagan por este curso y automáticamente ingresan en la plataforma, con todos los módulos, clases en directo, ejercicios colgados y movidas varias que tiene dentro.
¿Qué debo hacer?
a) Ya han comprado, así que lo mejor es que hagan el curso a su ritmo, ya que es una de las bases de mi promesa de valor.
b) Voy a mirar los datos de uso de la plataforma y consumo de contenidos que están haciendo, para sacar información y poder tomar decisiones.
Hoy estás muy listo y has acertado: la opción b.
¿Sabes por qué escogería esta opción?
Porque puede ser que me de cuenta, que uno de los alumnos que me ha comprado el curso, ha hecho solo dos lecciones y no vuelve a entrar.
Además, me doy cuenta que como él, hay muchos que actúan de la misma manera: dos lecciones y no hacen nada más.
Como soy muy hábil y las pillo al vuelo, entiendo que para ese clúster de usuarios que se comportan de la misma manera, algo está fallando o no estoy cumpliendo sus expectativas, ya que no están usando mi producto.
Por una parte, me puede dar igual, porque ya he cobrado … muhahahahah.
Por otra parte, no me da nada igual, ya que quiero que la gente hable de mi curso, lo recomiende y le sea de utilidad, ya que en el futuro quiero sacar otro y me va resultar más fácil y barato venderles a estos que ya me han comprado una vez que adquirir a gente nueva.
¿Solución?
No les dejo abandonados. Como una loca voy a comunicarme con ellos y a decirles que les echo de menos y cuál es el problema por el que no siguen avanzando en las lecciones.
A través de esta pregunta, podré comprobar cuáles son los handicaps que tiene este grupo (clúster) de usuarios y solucionarlos.
¿No les gusta el contenido? ¿No les gusta el formato? ¿la plataforma elegida les resulta incómodo? ¿El formato de las clases les aburre?
Lo que sea!!
Lo miraré y lo solucionaré para mantenerlos contentos, que hablen de mí y para que los nuevos alumnos que tengan el mismo comportamiento que ellos, no se sientan igual.
Por eso, en la vida lo que importa son los datos comportamentales y no las visitas, los fans, los likes, que solo te sirven para caer en la miopía del blogging y del marketing.
Algunos factores que favorecen la retención a medio plazo
Retención a Largo Plazo
Incluso si has conseguido que tus clientes se hayan formado un hábito usando tu producto, es necesario que revises tu promesa de valor una y otra vez porque necesitas mantenerlo en el tiempo y la competencia es feroz.
¿Esto qué quiere decir?
Pues hijo, que esto de internet va tan rápido, que uno tose y le salen 5 infoproductos de debajo del brazo.
Para que me entiendas: los cursos de marketing hace años, era algo más o menos novedoso. Los cursos de marketing hoy en día, han pasado a ser un “commodity“.
Básicamente, se han convertido en un producto estandard del mercado, al que el usuario cada vez le da menos valor, porque hay muchos y los precios están rotos…
Si no te lo crees, revisa los datos del estudio sobre la formación en marketing digital, que mi odiado Rubén Alonso publicó hace poco.
La formación que existe en marketing digital, suspende. Fuente: miposicionamientoweb.es
En esta fase de retención, que es cuando el cliente lleva un tiempo usando tu producto, es clave reactivarlo y mantener el contacto con él para seguir fidelizándolo.
Es decir, no vale con pensar que ha comprado, lo ha usado y hasta luego Maricarmen.
No.
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Sorprende a tu cliente con los bonus y no antes!
Esto lo he querido remarcar por separado y en negrita, al igual que lo de las landing, porque tiene que ver mucho con ellas.
Si volvemos atrás o piensas un poco, eres consciente de que en las mega-chupi-guays-landings que hay ahora, existen miles de bonus que tienen hasta más valor que lo que compras.
Me parto y me mondo.
¿Y si pruebas a hacer algo diferente? ¿Y si sorprendes al cliente cuando ya te ha comprado?
Déjame que me explique.
Al volcar todos tus esfuerzos en adquisición, ofreciendo bonus, master class y descuentos en el supermercado con tal de que te compren, estás cargándote la sorpresa, la retención a largo plazo y la posibilidad de que el cliente hable de ti y te recomiende.
Imagina que has comprado un curso, sin bonus ni nada y a mitad de la clase te sorprenden con una masterclass del experto en cuestión de la materia que estés dando.
Moooola, ¿verdad?.
O que cuando ya estás terminando ese curso (cambia esta palabra por lo que sea que vendas), de pronto te dice el autor del mismo: “oye, me gustaría conocerte mejor y que me contaras tu proyecto. Me resulta interesante y quiero ayudarte”.
¿Qué sucede? Que esto sorprende y hace que te entre en el cuerpo una sensación gratificante de “ha merecido la pena pagar por esto”.
Esta técnica, la de sorprender y seguir aportándole valor a tu cliente, hace que se favorezca la retención a largo plazo y fomenta el boca a boca.
Algunos factores que favorecen la retención a largo plazo.
¿Por dónde empiezo a optimizar la Retención de clientes?
No te cansas, ¿eh?
Ya hemos visto algunas pistas en la pirámide de la retención de la que te he hablado y en sus fases, pero la respuesta a la pregunta de ¿por dónde empiezo? es muy simple y gallega.
Depende.
¿De qué depende?
Pues ya sabes que yo no soy de dar consejos ni trucos infalibles para que hagas nada, porque una cosa es tu negocio y otra cosa es el mío.
En este caso, el ciclo de vida de tu cliente será uno bien distinto al que pueda tener yo o cualquier otra persona que está leyendo este post, por eso depende.
No te puedo dar la fórmula mágica, porque tu negocio no sé cuál será, ni cómo tienes montados tus embudos de conversión, pero sí que hay una serie de cosas que son de lógica, que te pueden servir de ayuda y muchas de ellas ya las hemos visto 😉 .
#1 Ten en cuenta la primera experiencia de tu cliente
En términos de ROI, la primera experiencia es vital y si esta experiencia no es positiva, no cabe posibilidad alguna de retención a corto plazo.
Dicho en cristiano:
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Ya lo hemos visto antes cuando hemos tratado la retención a corto plazo, pero es fundamental que te hagas esta pregunta:
¿Cuáles son los pasos necesarios para que mi cliente experimente el valor que le ofrezco?
Dicho esto, elimina todas las barreras que encuentres y pónselo fácil.
Post recomendado por mí misma:
👉 Si te gusta aprender más sobre cómo causar una buena experiencia, no te pierdas “La incorporación de usuario“
#2 Los datos comportamentales y el contexto es todo my friend
Sip, si te lo has pasado de largo, vuelve a leer la retención a medio plazo.
¿Las personas que usan más tu producto o servicio y que están trabajando se quedan más tiempo? ¿O son los autónomos los más proclives a usarte? ¿Qué características de comportamiento tiene quien más te compra?
Encuentra el contexto y el comportamiento que mejor funciona para tu producto o servicio.
Es decir; ¿qué condiciones contextuales tienes que cumplir para que la gente entienda mejor tu producto?
#3 Las personas
Qué estupidez, ¿verdad?
Métete una cosa en la cabeza:
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Como tus clientes son personas y no osos pandas, tienes que descubrir cómo son y cómo las puedes agrupar.
Te pongo un ejemplo: las mujeres y los hombres usan Facebook de forma diferente. No sólo eso: según las edades y trabajos que tengan, también.
Por eso es necesario que conozcas a los diferentes tipos de clientes que vas a tener, porque cada uno de ellos, va a experimentar tu valor fundamental de una manera completamente distinta.
#4 La atención al cliente
Ah, pero si yo soy infoemprendedor, no soy empresa Ana!!
Tú lo que eres es muy tonto si piensas así.
En el momento que vendes algo, tienes que estar disponible para el cliente, para que no se sienta desatendido y tenga a alguien de referencia.
Imagina cuando llamas por alguna incidencia en tu servicio de telefonía: ¿por cuántos departamentos diferentes tienes que pasar? ¿Cuántas veces tienes que contar la misma historia? ¿te la solucionan rápido?.
No le hagas a los demás lo que no te gusta que te hagan a ti.
Conozco casos de usuarios que han comprado infoproductos o infocursos y que se quejan, y el autor en cuestión les ignora o se justifica, en lugar de entenderlos y ponerse en su piel.
Hay que ser idiota para hacer esto, pero existen, doy fe!
#5 Acepta las críticas y aprende de ellas
Oyoyoyoy, este es un punto que me encanta porque en este pseudomundillo de marketing digital que se ha formado con la proliferación de blogs, existe un ego más grande que las pelotillas de King Kong.
De verdad, cuando existen las críticas, la gente automáticamente se pone a la defensiva de una manera espectacular.
Lo mejor de todo, es que en lugar de entender al cliente y empatizar con él, lo insultan “por gilipollas” y porque no ha sido capaz de comprobar lo bueno que es su producto.
Maaaadre mía. A todos estos “info-expertos” me gustaría a mí verlos trabajando en una empresa como la mía… Duraban dos telediarios… en fin.
Las críticas son una oportunidad cojonuda para aprender y mejorar las cosas. No son algo personal, son algo que nos ayudan.
Mientras que el chip no cambie con respecto a este tema, seguirán existiendo siempre los mismos productos, encabezados por las mismas personas que se creen que lo hacen bien, porque no son capaces de escuchar una opinión distinta.
Dentro de un año o dos, volveré a revisar este post y contaré con los dedos de una mano cuántos se han caído por no saber aceptar las críticas y mejorar sus productos.
Pues mira, te voy a poner una, en una frase para que la twittes:
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¿A qué es buena la frase?
Lo que quiero decir, es que si no trabajas en la retención y la comunicación con tus clientes, te va a pasar como a Vodafone, Movistar y tantos otros: que no tienes clientes leales, si no clientes que se basan solo en los bonus que ofrecen durante la adquisición.
O lo que es lo mismo: tienes clientes alquilados a tu competencia, porque llegará un día en que ella saque el mismo producto que tu, pero cuidando al cliente y éste se quedará definitivamente y lo habrás perdido.
Para mí, es indispensable la comunicación constante y el análisis de datos comportamentales para ver cómo puedo optimizar o en qué debo mejorar.
Y ahora pregunto yo:
¿También estás cansado de ver todo el rato técnicas para adquirir clientes? ¿qué haces tu para retenerlos? ¿seguro que no estás centrado solo en adquisición? ¿qué tal llevas las críticas?
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“El cliente más valioso es aquel que nunca pierdes”. Esta es la frase con la que empecé mi ponencia en el #DSMValencia, junto con Alejandro Novás y que hoy quiero compartir con todos los que no la pudisteis ver. Más allá que relatar lo que conté, quiero centrar este post en una cosa muy importante,…
“El cliente más valioso es aquel que nunca pierdes”. Esta es la frase con la que empecé mi ponencia en el #DSMValencia, junto con Alejandro Novás y que hoy quiero compartir con todos los que no la pudisteis ver. Más allá que relatar lo que conté, quiero centrar este post en una cosa muy importante,…